Nieuws overzicht

Timur Altun over het nieuwe begin van Customer Support Farmacie

De afdeling Customer Support van PharmaPartners Farmacie is volledig vernieuwd. Van twee losse afdelingen (CS Farmacie Groepen en CS Farmacie) is één nieuw, hecht en goedlopend team gesmeed. Een team dat iedere dag klaarstaat om onze klanten de best mogelijke dienstverlening te bieden. In dit artikel vertelt Timur Altun, Manager Customer Support Farmacie, hoe hij de bijzondere én intense transformatie van de afdeling Customer Support Farmacie beleefde.

“Tot begin 2023 werkten twee Customer Support-afdelingen naast elkaar: een team voor de businessunit Farmacie Groepen en een team voor de businessunit Farmacie. Ik was zelf op dat moment manager van Customer Support & Professional Services Farmacie Groepen en ad interim manager van Professional Services Farmacie. Customer Support Farmacie Groepen liep prima, maar bij Farmacie ging het niet goed. Daar moeten we eerlijk over zijn. Het werk hoopte op. Daardoor liep de wachttijd voor onze klanten op en zakte de klanttevredenheid flink. Daar moesten we iets aan doen. Aan mij werd gevraagd om mee te denken aan een oplossing hiervoor.

We kozen ervoor om de Customer Support-teams van Farmacie Groepen en Farmacie samen te voegen. Het idee erachter was niet alleen om zo meer handjes bij Farmacie te krijgen, maar vooral ook om de positieve mindset van Farmacie Groepen over te brengen naar Farmacie.

In februari 2023 startte dit proces. Dat was natuurlijk spannend. Zeker ook voor medewerkers van Farmacie Groepen. Ze zaten in een goedlopend team en kregen ineens te maken met een andere dynamiek. Dat was echt niet makkelijk. Maar samen maakten we duidelijke afspraken. We richtten ons op een stappenplan. De eerste stap was de medewerkertevredenheid. Dat was de eerste prioriteit. Het werk moest voor iedereen weer leuk en behapbaar zijn. Stap twee was de klanttevredenheid. Dus klanten beter van dienst zijn. Ervoor zorgen dat klanten die ons bellen met een probleem, goed geholpen worden. In het verlengde daarvan kwam stap drie: de wachttijden omlaag brengen. Dat deden we door nieuwe mensen te werven. Maar ook door een chatfunctie te introduceren voor snelle, eenvoudige vragen. Zo hoefden klanten niet voor alles te bellen.

We spraken samen af welke kant we op wilden, maar gaven elkaar ook tijd. Iedereen had tijd nodig om even te landen in de nieuwe omgeving en in het nieuwe team. Stap voor stap ging het steeds beter. Belangrijk voor ons was niet alleen om de openstaande vacatures in te vullen, maar ook om onze goede mensen te behouden. We wilden graag door met de mensen die er 100 procent voor gingen. Zo creëerden we stabiliteit en maakten we de afdeling toekomstbestendig.

We besteedden niet alleen aandacht aan onze mensen, maar ook aan de verbetering van processen. Niet alles ging meteen goed. Het was een proces van vallen en opstaan dat veel vergde van onze medewerkers. Maar door samen de uitdaging aan te gaan, komen we tot een Customer Support-afdeling waar onze klanten van op aan kunnen. Dat horen we de laatste tijd ook veel terug. Klanten zijn positief verrast over de manier waarop ze geholpen worden. Dat is geweldig om te horen. Het vernieuwde Customer Support Farmacie is een afdeling om trots op te zijn.”