Marjolijn Franken over het nieuwe begin van Customer Support Farmacie
De afdeling Customer Support van PharmaPartners Farmacie is volledig vernieuwd. Van twee losse afdelingen (CS Farmacie Groepen en CS Farmacie) is één nieuw, hecht en goedlopend team gesmeed. Een team dat iedere dag klaarstaat om onze klanten de best mogelijke dienstverlening te bieden. In dit artikel vertelt Marjolijn Franken, Customer Support Specialist Farmacie, hoe zij de bijzondere én intense transformatie van de afdeling Customer Support Farmacie beleefde.
“Ik startte op 1 februari 2023 bij de Customer Support-afdeling van businessunit Farmacie. Die afdeling was best een probleemkindje. Er was onderbezetting, door ziekte en vertrek van medewerkers. Dus nieuwe collega’s moesten eerst ingewerkt worden. De software van Pharmacom is heel uitgebreid. Het biedt enorm veel mogelijkheden. Maar je bent als nieuwe CS-medewerker dus wel even bezig om je alles eigen te maken.
Zelf vond ik het hartstikke fijn dat onze afdeling samengevoegd werd met Farmacie Groepen. We hadden echt hulp nodig. Na die samenvoeging duurde het even voordat alles op de rit was. Daarbij speelden Timur en Kaoutar een belangrijke rol. Dat is een goede tandem samen. Ze waren duidelijk en eerlijk. Dat hielp enorm.
Door de samenvoeging werd het team in één klap veel groter. Dat was voor iedereen even wennen. En op werkgebied was het uitdagend. Iedereen deed wat hij kon en pakte zo veel mogelijk werk op. We zaten met achterstanden die we nog moesten wegwerken, dus heel prettig was die periode niet. Maar al snel zag je bij alle collega’s de bereidheid om ervoor te gaan. Iedereen kwam met ideeën om de afdeling te verbeteren. Dat leidde tot duidelijke werkafspraken. Ook bundelen we onze eigen aantekeningen en ervaringen nu met elkaar, in OneNote. Dat scheelt enorm veel werk.
De introductie van de chat was ook een belangrijke stap. Klanten kunnen via die chat een vraag aan ons stellen, in plaats van telefonisch. Aan de telefoon sta je, als CS-medewerker, meer voor het blok. Je moet direct een antwoord paraat hebben. In de chat kan je net wat meer tijd nemen om tot het juiste antwoord te komen. Zeker voor de nieuwe mensen werkt dat heel prettig. De druk staat wat minder op de ketel.
Zelf werk ik sinds juni 2023 voor Clusterbeheer, een subafdeling van CS Farmacie die businessunit-overstijgend werkt. Het volledige team van CS Farmacie bestaat nu uit ongeveer 35 mensen. En ik zeg oprecht: ik vind het stuk voor stuk geweldige personen. Ik ben enorm blij met ze. We zijn een fijn en divers team, waarin iedereen voor elkaar klaarstaat.
Natuurlijk zijn er altijd nog dingen die beter kunnen, voor onszelf en voor de klant. Maar er is rust en structuur en we merken dat we klanten beter kunnen helpen. Dat horen we ook terug, klanten zijn blij met ons. Daar krijgen wij energie van. Dat is waar we het met z’n allen voor doen.”