Nieuws overzicht

Kaoutar Ezzahiri over het nieuwe begin van Customer Support Farmacie

De afdeling Customer Support van PharmaPartners Farmacie is volledig vernieuwd. Van twee losse afdelingen (CS Farmacie Groepen en CS Farmacie) is één nieuw, hecht en goedlopend team gesmeed. Een team dat iedere dag klaarstaat om onze klanten de best mogelijke dienstverlening te bieden. In dit artikel vertelt Kaoutar Ezzahiri, Teamlead Customer Support Farmacie, hoe zij de bijzondere én intense transformatie van de afdeling Customer Support Farmacie beleefde.

“Intern was er al jaren discussie over de afdeling Customer Support. Het liep niet. Ik weet daar zelf alles van. Ik begon bij PharmaPartners als Customer Support-medewerkster, in een team dat niet heel lekker functioneerde. Vaak waren er wel ideeën over hoe het anders of beter kon, maar bleef de uitvoering achterwege. Er werd weinig met deze ideeën gedaan. Dat had invloed op de sfeer en motivatie.

Na een tijdje stopte ik als CS-medewerkster en stapte ik over naar een andere afdeling, als consultant. Maar ik ben altijd betrokken gebleven bij CS. Het deed me pijn om te zien dat het steeds minder goed ging. Na de samenvoeging van de CS-teams van Farmacie Groepen en Farmacie, kwam een positie vrij als teamleidster. Die uitdaging ging ik graag aan en sinds juni 2023 ben ik Teamlead Customer Support Farmacie. In die functie ben ik de brug tussen de manager (Timur) en de medewerkers.

Toen ik in juli 2023 begon, was de reorganisatie in volle gang. Er waren al flinke stappen in gezet, maar we moesten nog veel doen. Mijn focus lag op het verbeteren van de tevredenheid van medewerkers en klanten.

Met alle CS-medewerkers ging ik in gesprek. Iedereen kon zijn of haar zegje doen. En kleine verbeterpunten pakten we gelijk op, als dat mogelijk was. Zo merkten de medewerkers dat er echt iets gedaan werd met hun input. Mensen voelen zich gehoord en gezien. Dat vinden we belangrijk. Daarom ga ik nog steeds met iedereen elke maand even zitten. Een bilateraaltje, noemen we dat. Iedereen heeft zo altijd een moment om zijn of haar hart te luchten en te praten over ambities en uitdagingen.

Ook regelden we op korte termijn een aantal dingen om de efficiëntie te verbeteren. Zoals de introductie van de chatfunctie. Daardoor nam de telefoondrukte af. Daarnaast maakten we een nieuw keuzemenu in onze telefoonlijn. Door klanten aan te laten geven waarvoor ze bellen, dus met welk type vraag, kunnen we ze doorverbinden met medewerkers met specialistische kennis. Zo helpen we klanten sneller en beter.

Customer Support was jaren een zorgenkindje binnen PharmaPartners. Nu zorgen we er samen voor dat het een goedlopende, mooie afdeling is. Transparantie en eerlijkheid is de basis. Soms moesten we lastige gesprekken voeren met medewerkers. Maar het is beter om eerlijk te zijn, dan om iets te beloven wat je niet waar kan maken. Dat is in het verleden vaak gebeurd. Openheid en eerlijkheid geeft mij veel rust. Ik kan mezelf altijd recht in de spiegel aankijken. Als Timur en ik een besluit nemen, staan we daar volledig achter en zijn we daar eerlijk over geweest.”