Nieuws overzicht

Customer Support Farmacie: Blije en tevreden klanten, dat is het doel

Op de Customer Support afdeling van PharmaPartners Farmacie is iedere dag anders, de werkzaamheden zijn erg breed en de vragen vanuit apotheken verschillen per dag. Van het aannemen van telefoontjes tot het verwerken van aanvragen en van vervolg analyses tot het geven van trainingen. Liz van der Stelt, Kaoutar Ezzahiri en Paul Gouweleeuw vertellen enthousiast over hun functies binnen Customer Support.

Liz van der Stelt

“Het leuke aan werken op de afdeling Customer Support is het helpen van de klanten. Door de hulp die jij aan hen kan bieden, zorg je ervoor dat hun werkproces beter gaat verlopen. Je zorgt ervoor dat klanten blij zijn en lekker kunnen werken met Pharmacom.” Liz van der Stelt werkt sinds 1 augustus 2021 bij PharmaPartners als Customer Support Specialist. Ze houdt zich dagelijks bezig met het te woord staan van klanten via de telefoon en het beantwoorden van meldingen die via het klantenportaal binnenkomen. Daarnaast is een van Liz haar werkzaamheden de KA-support, het activeren en deactiveren van diverse koppelingen. “Door de samenwerking met klanten aan te gaan, kan ik mezelf, het bedrijf maar ook Pharmacom verbeteren om er zo het beste uit te halen. Klanten geven ons waardevolle input om onze software te verbeteren. Ik vind het belangrijk om in het contact met de klant goed te weten wat elkaars verwachtingen zijn. Zo kan ik zo veel mogelijk passende hulp bieden.”

Kaoutar Ezzahiri

Duidelijkheid en heldere verwachtingen zijn voor Kaoutar Ezzahiri een belangrijk onderdeel van haar werk. “Communicatie is key in het contact met onze klanten,” vertelt Kaoutar. “Het valt mij op dat klanten vooral transparantie waarderen. Daarnaast stellen ze het op prijs dat wij interesse tonen in wat er in de apotheek speelt. Dit creëert wederzijds begrip en is vooral erg leerzaam.” Na een aantal jaar ervaring op te hebben gedaan als Customer Support Specialist, is ze nu werkzaam als trainer binnen de afdeling. “Nadat ik jarenlang telefonisch contact had, vind ik het prettig om fysiek bij klanten op locatie te komen. Dit schept een band en geeft mij een heel duidelijk beeld van wat er speelt in het werkveld. Dit kan ik vervolgens weer terug de organisatie in helpen. Daarnaast hebben wij een jong, fris team wat bereid is om elkaar te helpen. Dit is dan ook onze kracht!”

Het doel van de trainingen die Kaoutar geeft is het optimaal werken met Pharmacom. “Als trainers komen wij bij veel verschillende apotheken en hebben we veel ervaring in het optimale gebruik van Pharmacom in de Apotheek. Het klantcontact is een aspect wat mij enorm veel energie geeft in mijn werk. Klanten zijn dankbaar als je ze nieuwe dingen kunt leren en worden hier enthousiast van, dit werkt aanstekelijk.” Daarnaast traint ze ook een aantal nieuwere medewerkers in het team. “Ik begeleid ze bij het ontwikkelen van hun persoonlijke doelstellingen maar ook om te ontdekken welk pad zij willen bewandelen binnen PharmaPartners.”

Paul Gouweleeuw

Sinds begin 2022 bekleedt Paul Gouweleeuw de functie van manager customer support Farmacie. “Zelf had ik, voor ik bij PharmaPartners begon, weinig verstand van apotheken”, vertelt Paul lachend. “Maar het directe contact met onze gebruikers is erg waardevol. Apothekers zijn naast zorgverlener ook ondernemer en het is erg interessant om meer over hun werk te weten te komen. Ik zoek dit contact meestal zelf op. Ik wacht niet tot zij bij mij aankloppen. Ik vind het belangrijk om niet alleen klantcontact te hebben als er iets fout gaat, maar juist om in contact te blijven als het goed gaat.”
Paul is zich bewust van de positie die PharmaPartners heeft in de zorg. “PharmaPartners is marktleider op het gebied van softwareontwikkeling voor de eerstelijnszorg en dit betekent dat we een grote verantwoordelijkheid hebben naar onze klanten én naar de zorg in het algemeen. Mensen rekenen op ons en daar moeten we ons bewust van zijn bij het uitvoeren van ons werk.”

“Mijn prioriteit is om samen met het team klanten blij te maken. Dat doen we door een zo goed mogelijke service te bieden. De afgelopen periode is hard gewerkt en veel geïnvesteerd in betere service levels. We zijn dan ook trots op onze korte wachttijden aan de telefoon. Als je met ons belt, heb je snel iemand aan de telefoon. Op een aantal fronten willen we graag nog een stap zetten. Zo willen de goede service die we aan de telefoon leveren ook voor portaalmeldingen realiseren. De opvolging en oplossing van de complexere meldingen kan beter. Daarnaast vind ik het belangrijk om de kennis van mijn team te vergroten. Als manager wil ik de individuen uit het team een stapje verder helpen in hun ontwikkeling om zo op alle fronten de beste service te kunnen bieden, dat is waar PharmaPartners voor staat.”